探索协同育人机制 创新人才培养模式

探索协同育人机制  创新人才培养模式

                                          沈华艳

合作企业：中国邮政速递物流股份有限公司广东省11183客户服务中心

基地名称：中国邮政EMS11183广东省大学生校外实践基地

合作起始年份：2013年

合作方向：人才培养+科研共研+教师互派+社会服务

一、校企合作企业简介：

广东省邮政速递物流有限公司是中国速递行业的最大运营商和领导者中国邮政速递物流股份有限公司的控股公司，业务范围通达全球220多个国家和地区以及国内2800多个县(市)，拥有全国最大的快递服务网络,市场前景广阔,发展潜力巨大。 　　　　

11183为中国邮政速递物流股份有限公司旗下品牌EMS的客服专线，主要具有业务受理、邮件查阅、投诉、产品推介、提供上门揽收、客服满意度调查等服务功能。11183广州中心目前人员近800人，其中话务人员约750人。场地面积为3000多平方米，共建座席605个，是一个现代化、综合呼叫中心，负责全国广东、湖南等15个省的邮政速递揽收、查询与咨询等全功能电话受理，提供中英文两种语言服务。中心超过90%的地址匹配率，日均电话接入量达5万通、客户满意度保持在93份以上、揽收成功率达96.14%、揽收及时率超过95%、媒体曝光为零，重大安全责任事故为零。11183先后荣获2012年度“全国优秀质量管理小组”、“全国交通运输行业优秀质量管理小组”、“广东省邮政系统优秀质量信得过班组”和“广东省用户满意服务明星班组”称号。广东省总工会授予广东省“工人先锋号”荣誉称号。

该中心始终坚持“珍惜每一刻，用心每一步”的服务理念，结合“整合话务提效能，创新管理强根基，服务质量促发展，支撑营销见效果”的工作思路，以客户服务体验为切入点，以持续提升和突破为目标，通过创新服务、专业培训，建立高效的服务支撑体系，把被动式的客户服务思路转变到主动式客户服务，进一步提高客户满意度和忠诚度，成功打造一支专业、高效的优秀客服团队。

综上所述，基地依托单位现有客服人员达800多人，简单点来说就是为客户服务的人员。接受客户咨询，帮助客户解答疑惑，或者承担客户服务工作的专职人员。基地依托单位的规模、业务、客户等各方面决定它能提供上百个实习岗位，同时能容纳大批量的学生实习，澳门永利唯一官方网址每年陆续到基地实习的学生数达百人。

 

二、校企合作发展历程

EMS11183与澳门永利唯一官方网址合作始于2013年，历经5年，合作形式灵活多变，取得系列丰硕的成果。2013年12月签署校企合作协议，2016年1月挂牌澳门永利唯一官方网址教师驻企工作站，2016年评审验收确定为校级大学生校外实践教学基地，同年6月获立项广东省教育厅省级大学生校外实践教学基地，2016年纳入学校1177工程以及2017年2235创新强校工程。

 

图 广州城建与EMS11183的发展之路

 

广州城建与EMS11183发展之路经历由探索阶段，与企业的合作困难重重，学生实习成效不明显，合作到发展成熟阶段，校企间已开展邮政客服订单班12期，社会服务金额达42万，校企联合申报课题6项，编写校企合作教材2部，EMS11183成为广州城建职教集团常务理事，联合撰写人才培养方案，企业课程纳入人才培养方案并实施分段教学，标志着校企合作实现深度融合，企业成为学校实践教学的第二教室。具体的合作大事记如下表所示：

 

 

三、校企合作指导思想

校企合作是高职院校培养高素质技术技能型人才的重要模式，是实现人才培养目标的基本途径。校企合作以区域经济和社会发展的需求为引导，以创新技能型专业人才培养定位为核心，以人才培养模式改革为重点，以“校企共建”为形式，以实践教学内容与课程体系改革为载体，突出“以就业为导向，以职业能力培养”为主线，采用“工学交替，校企合作”方式，培养学生的“岗位认知能力、核心岗位能力、职业能力、创业能力”，将“学业、企业、就业、创业”四业贯通的实践教学特色，分期逐步深入建设大学生校外实践教学基地，发挥基地的社会服务和辐射功能，为实现创业技能型人才培养目标提供条件和保障，并以校外实践教学基地建设带动管理专业的职业教育，深化教育改革。

 

四、校企深度融合标志性成果

1、基地建立健全的组织管理结构

（1）基地高层领导小组：

由澳门永利唯一官方网址主管校企合作的校长、广东省邮政速递物流11183业务支持中心总经理共同监管。领导小组主要负责把统筹基地建设的战略规划、审核项目，总体指导校企合作管理小组的工作，监管校内外工作的进展情况，促成并考核基地建设成效；

（2）基地行政人事管理小组、学校校企合作管理小组：

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

由基地行政人事部，客服部经理与学校校企合作办、澳门永利唯一官方网址校企合作办共同组成。在领导小组的带领下，负责基地学生的工作、生活、学习等方面的统筹安排，基地情况介绍，组织宣讲会，面试学生等以企业为中心的相关工作，保障基地建设的进程按照预定实施计划顺利进行，实现基地建设目标。

（3）基地项目的主要执行人，澳门永利唯一官方网址澳门永利唯一官方网址工商企业管理教师。

由基地客服主管、客服组成、培训部培训师，澳门永利唯一官方网址工商企业管理教师团队组成，主要职责是组织学生报名参训和实习、安排授课内容、时间与师资，对在校学生和赴企业实习学生进行授课和培训指导，负责安排校内专职教师根据企业实际需求对员工和实训学生进行培训；校内专业教师为本专业教研室教师及其他相关专业教师、相关专业班级辅导员，负责按企事业需要组织学生上课和报名参加实习培训，并按企业方需要，由校内负责人组织为企业提供社会服务、人员培训。并能够深切地了解行业和企业的实际发展趋势，以利于丰富和充实、   更新教学内容，改善教学模式和方法。

2013年签署校企合作协议，并挂牌基地

 

建成基地规范管理三级梯度管理机构；建设基地规范管理系列制度，主要包括安全管理、教学管理、质量监控管理、考核评价管理；落实相关制度，提出改进完善措施；推动校企双方共同组织实施基地运行，共同评价培养质量；规范基地管理，建立良性循环的管理模式和运行机制；督促实践基地建设；共同实施校外实践教育的培养过程，共同评价校外实践教育的培养质量；建立城建校外大学生实训基地开放共享机制；促进实践基地开放共享、资源共享、人才共育、成果共享；建成集“学、训、研、产”为一体的实训基地。

 

                       2016年领导小组见面会  

 

2、持续发展基地学生建设，完善提高基地的学生数量和质量

2013年11月4日，第一期邮政客服班。中国邮政速递物流股份有限公司11183业务服务中心首次开启校企合作，11级40名学生分别有工商企业管理、物流管理、创业管理、人力资源管理专业的学生共同去实习。

学生数量方面，第一阶段基地培养学生数累计30人以上；大容量满足半年顶岗实习学生；第二阶段基地培养累计60人以上；第三阶段基地培养累计达90人以上，满足半年顶岗实习学生数达100人以上；截至2018年1月，EMS11183共开设订单班11期，订单班人数总计495人（不包含部分学生自愿去企业实习的人数），具体情况如下表所示：

EMS11183订单班开设情况统计表
序号	订单班班级	开设时间	班级人数	学习时间
1	第一期	2013年10月	14	30天
2	第二期	2013年11月	29	30天
3	第三期	2014年8月	13	50天
4	第四期	2014年11月	32	30天
5	第五期	2015年5月	9	40天
6	第六期	2015年10月	91	30天
7	第七期	2016年10月	100	30天
8	第八期	2016年11月	27	30天
9	第九期	2017年8月	28	50天
10	第十期	2017年11月	104	30天
11	第十一期	2018年1月	48	60天

 

学生质量方面，实训基地使学生在企业真实的生产实训环境中“零距离”地接触职业技术岗位, 使学生在实训期间便养成遵纪守法的习惯,从思想上热爱本职工作,培养学生爱岗敬业的精神，全面提高学生的理论认知、操作技能和综合素质,帮助学生完成从学生到企业生产者的心理与角色转换；同时,也为学生展现生产操作技能,取得企业认可,获取就业契机提供机会。基地为每一届订单班表现突出的同学评选“优秀实习生”及“成长之星”，给予丰厚的奖金以及优先聘用为正式员工的职业晋升机会，受到学生大力追捧。

 

 

 

 

优秀实习生沈雪芬分享实习经验

2012届毕业生，余蔚。2010年夏末，我加入了广东邮政速递物流有限公司广州分公司所属的11183客服中心担任话务员一职，成为广东邮政订单班的一员。经过6年的工作，我学习到的经历非书本上能带来的。直至今天，已成为EMS客服经理。工作上的经验远比我们书本上学到的理论要强大，除了工作上的努力，我也继续我的本科学习，终于在2013年年末完成我的本科学习，获得本科学士学位。而广东省邮政速递物流有限公司在今年也给予机会我申请劳务合同工转为企业聘用工的资格。随着中心的不断扩大和发展，将来我在这个11183广州中心，走的路会更远。下图为基地企业员工成长树，余蔚目前已经成为企业的骨干中员工，中间力量，高级客服，客服经理。

2014届毕业生，翟玉琨。在这里上班，真的是一份很累人的工作，但是会使你很快成长，收获很多。每天要学习很多知识，很多业务要记，面对各式各样的客户，学会面对的技巧，锻炼忍耐力，但是我坚持下来了，师弟师妹如果能坚持下来，相信他们以后的每一份工作都能做得很好，这是一份锻炼人各项能力的工作，值得师弟师妹去体验。

3．促进专业建设和改进课程教学体制

通过校外实训基地EMS11183的建设和运行,及时了解企业对人才培养的要求, 基地每年参与人才培养方案的制定，参加人才培养方案研讨会，发现学校师资培养、专业设置、课程目标与内容、教学计划与方式等方面存在的不足,从而有针对性地开展教育教学改革,提高人才培养质量和整体办学实力。聘请EMS11183管理专家，中心主任邝健涛主任，行政人事总监李佩珍总监，广州市海社联劳务有限公司陈志华总经理，参与调整专业设置、调整教学计划，并成为编制人才培养方案的专家组成员。开发工学结合课程和编写校本教材等工作，与基地共同申报校企合作教材2部。连续三年成为广州城建职教集团常务理事单位，积极参与澳门永利唯一官方网址的发展建设。

2017级人力资源管理专业人才培养方案已与基地确立“分阶段”教学，现代公司管理、客户关系管理确立为企业定制课程，纳入人才培养方案，上课地点为EMS11183。标志着校企合作进入高层次的战略合作层面。

 

校企合作教材《人力资源管理实务》

 

 

 

校企合作教材《组织行为学》

4、校企申报科研成果丰富

 校企共同申报科研课题8项，共建校级精品资源共享课《管理学基础》并已成功结项。

校企联合申报科研课题列表

 

 

 

 

 

 

 

 

5、建立澳门永利唯一官方网址教师驻企工作站，组建专兼融合的师资队伍

基地与学院遵循培养与引进相结合、高学历与高技能并重的原则,制订具备“双师”素质与“双师”结构的专兼结合专业教师团队建设规划, EMS11183Z指导实践教学的企业教师库已有8人，开展多种形式的专业教师实践技能培训,轮训校外实训基地带实训教师,使其了解本专业、本行业国内与国际新理论、新进展情况；我院教师连续五年暑期下企业到基地学习20天，在实际工作场景中通过参与生产和技术改造等实践,了解新工艺,学习新技术,积累实践经验,掌握过硬的生产技术,提高自身的专业素质和实训指导水平；通过校企合作,从企业和社会选聘有实践经验的工程师、技师、管理人员或能工巧匠到学校经过教学业务培训后担任实训教师。

 

6、基地成果获广东省大学生校外实践教学基地立项

 

 

 

 

 

 

 

7、社会服务建设持续发展

社会服务建设自2015年开启服务，至今社会服务收益已达42万。

 

序号	社会服务时间	社会服务金额	社会服务内容
1	2015年10月	18万	技术支持
2	2016年11月	8万	技术支持
3	2017年11月	16万	技术支持

 

本项目为EMS特色实践课程置换及社会服务，主要目的在于创新物流管理专业的实践课程和改革实践教学体系，带领学生认知企业的真实工作环境，很大程度上促进学生的知识和学习能力质的飞跃。同时，培养一支高技能、高素质的教师队伍。本项目历经培训3天，师傅带学生上岗1天，学生独立上岗20天，老师全程参与和指导工作。调查学生的满意度可知，学生非常喜欢这种教学方式，认为可以学到很多课本上学不到的东西，拓宽视野，让自己在工作中感受职业的价值观和人生观，感受企业的文化，非常受益。本项目打破以前的合作模式，以前的合作模式是学生的顶岗实习，本项目大胆尝试大批量的学生把教学搬进企业，置换教学课程，设置特色的教学课程，全程有企业专家授课指导，学校教师从旁协助学习。本项目完成受到企业的高度赞扬，企业方对学生的优秀表现赞不绝口，同时认为学校的管理很到位，人才培养很出色。本项目在很大程度上提升了澳门永利唯一官方网址的知名度和美誉度，还创造可观的经济收益。本项目从筹划、实施、控制、评估，全过程都按照预定计划完成，整体上来说非常好，为以后的社会服务的合作项目开创成功的经验，也进一步深化澳门永利唯一官方网址和中国邮政的深度合作，在以后的合作中成果会更加显著。